Descripción del puesto
El Cloud Support Engineer es el primer punto de contacto con nuestros clientes y sus necesidades, por lo que estará frente a desafíos constantes y tecnologías variadas. Esta posición es responsable de garantizar que los tickets de incidentes y problemas técnicos se completen en un plazo que cumpla con nuestros acuerdos de nivel de servicio con nuestros clientes. Adicionalmente, será responsable de articular los detalles de lo que han hecho para resolver un problema en los registros de trabajo en el ticket en SNOW y realizar un seguimiento del tiempo que pasaron en los tickets diariamente. El Cloud Support Engineer estará resolviendo problemas simples a complejos relacionados con la nube o con las aplicaciones para nuestros clientes de servicios gestionados.Responsabilidades del Rol:
- Gestionar, dar soporte y proponer mejoras en arquitecturas
cloud de gran escala a través de múltiples servicios de AWS como EC2, ECS, EKS,
ALB, VPC, VPNs, S3, Cloudfront, entre muchos otros.
- Implementar y gestionar el monitoreo de sistemas complejos y brindar atención de calidad a nuestros clientes.
- Trabajar directamente con los clientes en entornos locales y en la nube para resolver problemas simples y complejos en un entorno de servicios gestionados.
- Aceptar tickets de una cola de tickets técnicos o de un despachador y ayudar a resolver el problema de un cliente. Colocar los detalles del conjunto de soluciones en los tickets diariamente para cerrar los tickets en función de los compromisos de SLA.
- Realizar tareas técnicas diarias, semanales y mensuales para la aplicación de parches, la gestión de vulnerabilidades, las actualizaciones y otras obligaciones contractuales
- Comunicación directa con el cliente para ayudar a resolver y actualizar diariamente sobre el estado del ticket para cumplir con los SLA de cada ticket que se le asigne.
- Trabajar en tiempo real con los clientes utilizando herramientas de colaboración como Slack y Teams para resolver elementos.
- Tener excelentes habilidades de servicio y comunicación con el cliente.
- Ayudar a automatizar las tareas comunes de mantenimiento repetitivo.
- Este puesto tiene responsabilidades fuera del horario laboral y de rotación de guardia.
- Implementar y gestionar el monitoreo de sistemas complejos y brindar atención de calidad a nuestros clientes.
- Trabajar directamente con los clientes en entornos locales y en la nube para resolver problemas simples y complejos en un entorno de servicios gestionados.
- Aceptar tickets de una cola de tickets técnicos o de un despachador y ayudar a resolver el problema de un cliente. Colocar los detalles del conjunto de soluciones en los tickets diariamente para cerrar los tickets en función de los compromisos de SLA.
- Realizar tareas técnicas diarias, semanales y mensuales para la aplicación de parches, la gestión de vulnerabilidades, las actualizaciones y otras obligaciones contractuales
- Comunicación directa con el cliente para ayudar a resolver y actualizar diariamente sobre el estado del ticket para cumplir con los SLA de cada ticket que se le asigne.
- Trabajar en tiempo real con los clientes utilizando herramientas de colaboración como Slack y Teams para resolver elementos.
- Tener excelentes habilidades de servicio y comunicación con el cliente.
- Ayudar a automatizar las tareas comunes de mantenimiento repetitivo.
- Este puesto tiene responsabilidades fuera del horario laboral y de rotación de guardia.
Requisitos
- Experiencia de un año en la gestión de AWS u otras nubes, ya sea diseñando, construyendo y/o gestionando.- Experiencia en atención al cliente y gestión de tickets.
- Experiencia en sistemas operativos Windows, tipo servidor Linux.
- Experiencia en lenguajes de scripting (Bash, Powershell, Python, etc) para la automatización de operaciones.
- Uso de scripts y herramientas.
- Experiencia en arquitecturas On Premise (Almacenamiento, Redes, Virtualización de Servidores, etc).
- Nivel avanzado de inglés.